IT-Service-Management & Experience Level Agreements
Ihre Servicekennzahlen sind grün. Kommt die Arbeit trotzdem ins Stocken?
IT-Services aus Sicht des Betriebs und der Anwender verbessern.
Verfügbarkeit und Reaktionszeiten zeigen wichtige Aspekte der Servicequalität. Sie erklären jedoch nicht vollständig, ob Menschen ihre Aufgaben zuverlässig und mit angemessenem Aufwand erledigen können. Wir unterstützen Sie dabei, technische Leistung, Serviceprozesse und Anwendererfahrungen gemeinsam zu betrachten.
Ausgehend von einem konkreten Arbeitsablauf untersuchen wir, wo Wartezeiten, Rückfragen und Umwege entstehen. Gemeinsam entwickeln wir Verbesserungen und vereinbaren, woran sich ihre Wirkung überprüfen lässt.
Erfahrung aus der Verantwortung für laufende IT-Services
Unsere Beratung baut auf der Erfahrung von Martin Lummertzheim aus der Leitung von Application-Services-Teams auf. Dazu gehören die Abstimmung mit Fachbereichen, die Steuerung externer Dienstleister sowie der Aufbau von Servicekatalogen und internen Leistungsvereinbarungen.
Diese Erfahrung verbinden wir mit einer Betrachtung der gesamten Arbeitsabläufe: Welche Services tragen zum benötigten Ergebnis bei, wo entstehen Schwierigkeiten und welche Veränderung hilft den Beteiligten tatsächlich weiter?
Wenn einzelne Services funktionieren, aber der Arbeitsablauf nicht.
Probleme entstehen häufig im Zusammenspiel von Technik, Prozessen und Kommunikation. Wir unterstützen Sie beispielsweise in folgenden Situationen:
Gute Kennzahlen, wiederkehrende Beschwerden
Serviceberichte zeigen erfüllte Zielwerte. Anwender berichten dennoch von Verzögerungen und zusätzlichem Aufwand. Es fehlt eine gemeinsame Erklärung für diese unterschiedlichen Beobachtungen.
Verantwortung endet an der Servicegrenze
Mehrere Teams oder Dienstleister liefern jeweils ihren Anteil. Ob der gesamte Arbeitsablauf zum benötigten Ergebnis führt, wird nicht ausreichend betrachtet.
Support erzeugt zusätzlichen Aufwand
Anwender müssen Informationen wiederholen, Zuständigkeiten suchen oder mehrfach nachfragen. Ein Ticket wird bearbeitet, während die eigentliche Aufgabe weiter liegen bleibt.
Viele Maßnahmen, unklare Prioritäten
Verbesserungsideen sind vorhanden. Es bleibt jedoch offen, welche Schwierigkeiten besonders häufig auftreten, wen sie betreffen und welche Intervention den größten Nutzen erwarten lässt.
Serviceleistung und Anwendererfahrung gemeinsam steuern
IT-Service-Management schafft Strukturen für die Bereitstellung, Betreuung und Verbesserung von IT-Services. Experience Level Agreements ergänzen diese Steuerung um vereinbarte Ziele und Kriterien für die Erfahrung der Menschen, die auf diese Services angewiesen sind.
Serviceleistung betrachten
Wir untersuchen beispielsweise Verfügbarkeit, Bearbeitungszeiten, Zuständigkeiten, Übergaben und die Einhaltung vereinbarter Leistungen. Diese Informationen zeigen, wie Services bereitgestellt und unterstützt werden.
Erfahrung im Arbeitsablauf betrachten
Wir untersuchen zusätzlich, ob das benötigte Ergebnis erreicht wird, welcher Aufwand entsteht und wie die Beteiligten den Ablauf erleben. Dabei berücksichtigen wir beobachtbare Ereignisse ebenso wie Rückmeldungen der Anwender.
SLAs und XLAs können sich ergänzen: Technische Zielwerte bleiben relevant, während die Erfahrung im tatsächlichen Arbeitsablauf zusätzlich sichtbar wird.
Eine Befragung allein ist noch kein XLA. Erst die Abstimmung von Zielen, Kriterien, Verantwortlichkeiten und dem Umgang mit Abweichungen schafft eine Grundlage für gemeinsame Steuerung.
Vom Arbeitsziel zur überprüfbaren Verbesserung
Wir beginnen bei einer konkreten Aufgabe Ihrer Anwender. Daraus entwickeln wir eine nachvollziehbare Verbindung zwischen Arbeitsziel, beteiligten Services, auftretenden Schwierigkeiten und geeigneten Veränderungen.
- Das benötigte Ergebnis klären: Was soll am Ende gelingen? Wir grenzen einen Arbeitsablauf und die beteiligten Personengruppen ab. Dabei klären wir, welches Ergebnis benötigt wird und welche Bedingungen dafür wichtig sind.
- Ablauf und unterstützende Services verstehen: Wir betrachten die Schritte vom Ausgangspunkt bis zum Ergebnis. Gemeinsam machen wir sichtbar, welche Anwendungen, Teams und Dienstleister beitragen und an welchen Übergängen Abhängigkeiten entstehen.
- Beobachtungen und Rückmeldungen zusammenführen: Wir untersuchen verfügbare Ereignis- und Prozessinformationen sowie die Erfahrungen der Beteiligten. Wartezeiten, Wiederholungen und Fehlversuche werden ebenso betrachtet wie wahrgenommener Aufwand und Verständlichkeit.
- Reibungspunkte untersuchen und Verbesserungen auswählen: Wir prüfen mögliche Ursachen und berücksichtigen, wie häufig Schwierigkeiten auftreten, wie viele Menschen betroffen sind und welche Folgen entstehen. Daraus entwickeln wir gemeinsam priorisierte Handlungsoptionen.
- Wirkung überprüfen: Vor der Umsetzung vereinbaren wir, woran eine Verbesserung erkennbar sein soll. Anschließend vergleichen wir geeignete Beobachtungen und Rückmeldungen und prüfen, ob die Veränderung zum angestrebten Ergebnis beiträgt.
Ein zeitlicher Zusammenhang allein beweist noch keine Ursache. Wir kennzeichnen Annahmen und prüfen alternative Erklärungen.
Illustratives Beratungsbeispiel
Das Konto ist eingerichtet. Der neue Mitarbeiter kann trotzdem nicht arbeiten.
Ausgangslage
Am ersten Arbeitstag stehen Notebook und Benutzerkonto bereit. Die technischen Bereitstellungstickets wurden innerhalb der vereinbarten Zeiten abgeschlossen. Für die erste fachliche Aufgabe fehlen jedoch eine Anwendungsberechtigung und verständliche Informationen zum weiteren Vorgehen.
Unsere Untersuchung
Wir betrachten den Ablauf vom vereinbarten Start bis zur ersten nutzbaren Arbeitsmöglichkeit. Dabei untersuchen wir die Übergaben zwischen Fachbereich, Personalorganisation und IT, die verfügbaren Statusinformationen sowie die Rückmeldungen des neuen Mitarbeiters.
Mögliche Intervention
Eine gemeinsam abgestimmte Prüfung vor dem Arbeitsbeginn, eine klar benannte Verantwortung für offene Punkte und eine verständliche Startinformation können die festgestellten Lücken adressieren. Welche Veränderung geeignet ist, hängt von den untersuchten Ursachen ab.
Überprüfung der Wirkung
Wir prüfen beispielsweise, ob die benötigten Zugänge zum vereinbarten Zeitpunkt nutzbar sind, wie viele Rückfragen entstehen und wie der neue Mitarbeiter den Einstieg erlebt. Ein einzelnes abgeschlossenes Ticket reicht dafür als Nachweis nicht aus.
Dieses Beispiel veranschaulicht unseren Beratungsansatz. Es beschreibt kein konkretes Kundenprojekt.
Was Sie für Ihre Serviceverbesserung nutzen können
Abhängig von Ausgangslage und vereinbartem Auftrag entwickeln wir gemeinsam konkrete Arbeitsgrundlagen.
Arbeitsablauf mit Servicebezug
Eine verständliche Darstellung des ausgewählten Ablaufs mit benötigtem Ergebnis, beteiligten Rollen, unterstützenden Services und relevanten Übergaben.
Übersicht der Reibungspunkte
Eine strukturierte Zusammenstellung der Schwierigkeiten, ihrer Auswirkungen und möglicher Ursachen. Beobachtungen und Annahmen werden nachvollziehbar unterschieden.
Mess- und Rückmeldekonzept
Ein Vorschlag, welche Informationen zur Beurteilung des Ablaufs benötigt werden, wie sie erhoben werden können und welche Grenzen bei ihrer Interpretation bestehen.
Priorisierter Verbesserungsplan
Konkrete Handlungsoptionen mit Begründung, Zuständigkeiten und vorgesehenen Prüfpunkten. Die Auswahl berücksichtigt erwarteten Nutzen und Umsetzbarkeit.
Entwurf für Experience-Vereinbarungen
Bei entsprechendem Auftrag: gemeinsam entwickelte Experience-Ziele, geeignete Kriterien sowie Verantwortlichkeiten für Auswertung, Abweichungen und Verbesserungen.
Welche Arbeitsgrundlagen sinnvoll sind, klären wir anhand Ihrer konkreten Fragestellung. Umfang und Ergebnisse werden vor dem Auftrag abgestimmt.
Schematisches Muster – keine Kundendaten
| Schritt im Arbeitsablauf | Beteiligte Services oder Rollen | Möglicher Prüfpunkt |
|---|---|---|
| Arbeitsbeginn vereinbart | Fachbereich, Personalorganisation | Startdatum und benötigte Zugänge bekannt |
| Notebook und Konto bereit | IT-Bereitstellung, Dienstleister | Hardware und Grundzugang nutzbar |
| Fachliche Berechtigung offen | Anwendungsverantwortliche | Berechtigung zur ersten Aufgabe fehlt |
| Erste Aufgabe startet | Neuer Mitarbeiter, Fachbereich | Ergebnis erreichbar, keine offenen Rückfragen |
Aussagekräftige Informationen mit klaren Grenzen
Wir klären vor der Erhebung, welche Frage beantwortet werden soll und welche Informationen dafür erforderlich sind. Technische Daten und Rückmeldungen werden in ihrem jeweiligen Kontext bewertet.
Im Mittelpunkt stehen die Gestaltung von Services und Arbeitsabläufen. Eine individuelle Leistungsbewertung von Mitarbeitenden ist nicht Ziel unserer Experience-Betrachtung. Zugriffe, Auswertungen und die Verwendung der Ergebnisse werden mit den zuständigen Verantwortlichen abgestimmt.
Mit einem konkreten Arbeitsablauf beginnen
Ein sinnvoller Einstieg kann eine klar abgegrenzte Situation sein: der erste Arbeitstag, eine wiederkehrende Supportanfrage oder die Nutzung einer geschäftskritischen Anwendung.
- Fragestellung eingrenzen: Wir besprechen, welches Ergebnis erreicht werden soll, welche Schwierigkeiten bekannt sind und welche Beteiligten einbezogen werden müssen.
- Untersuchung und Ergebnisse vereinbaren: Wir legen gemeinsam fest, welche Informationen betrachtet werden, welchen Umfang die Beratung hat und welche Arbeitsgrundlagen entstehen sollen.
- Verbesserung erproben und bewerten: Wir unterstützen Sie bei der Auswahl einer geeigneten Intervention und vereinbaren, wie ihre Wirkung überprüft wird. Daraus ergeben sich die nächsten Schritte.
Umfang, Format und zeitlicher Rahmen richten sich nach dem vereinbarten Auftrag.
Welcher Arbeitsablauf funktioniert auf dem Papier besser als in der Praxis?
Schildern Sie uns kurz Ihre Situation. Im ersten Gespräch klären wir den betroffenen Ablauf, das gewünschte Ergebnis und ob unsere Beratung zu Ihrem Bedarf passt. Anschließend stimmen wir einen möglichen Auftrag ab.
Ihre Anfrage ist unverbindlich.
Weitere Perspektiven auf Ihre IT
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