Dieser Kurs führt Sie weg vom reinen Abhaken von Vertragsklauseln hin zu einem tiefen Verständnis von SLAs als Qualitäts- und Wertschöpfungsinstrument. Wir verlassen isolierte Betrachtungsweisen und kombinieren die Stärken der führenden Frameworks ITIL 4, ISO/IEC 20000, COBIT 2019 und Site Reliability Engineering (SRE) zu einem integrierten Best-of-Breed-Ansatz.

Zielgruppe Dieser Kurs richtet sich an IT-Manager, Service Manager, Projektleiter, Mitarbeiter im Qualitätsmanagement und Compliance-Beauftragte, die an der Schnittstelle zwischen IT-Technik und Business-Anforderungen arbeiten.

Lernziele Nach Abschluss dieses Seminars sind die Teilnehmer in der Lage:

• SLAs nicht nur technisch, sondern strategisch als betriebswirtschaftliches Steuerungsinstrument zu planen.

• Die Unterschiede und das Zusammenspiel der Frameworks ITIL 4, ISO 20000, COBIT 2019 und SRE zu verstehen und praktisch anzuwenden.

• Messbare und sinnvolle Key Performance Indicators (KPIs) zu definieren, die den tatsächlichen Wert für den Kunden widerspiegeln und den Watermelon-Effekt vermeiden.

• Ein modernes Fehler-Management mittels Error Budgets und Burn Rates zu etablieren, um Innovationen zu ermöglichen, ohne die Stabilität zu gefährden.

• Externe Cloud- und SaaS-Dienstleister sicher zu steuern und Lieferketten risikofrei zu gestalten.

Kursinhalte

Modul 1: Strategisches Fundament und Governance Wir beginnen mit dem Warum. Ein SLA muss primär geschäftliche Risiken abdecken. Wir lernen, wie wir mithilfe von COBIT 2019 IT-Ziele direkt aus der Unternehmensstrategie ableiten und Budgets argumentativ absichern.

• SLA-Mythen und warum sie Geld kosten.

• Die Rolle des SLA im Risiko- und Compliance-Management (DSGVO, KRITIS, DORA).

• Aufbau einer SLA-Architektur und eines validen Servicekatalogs (Business vs. Technical View).

Modul 2: Der Best-of-Breed-Ansatz (Die Theorie) Wir analysieren die vier großen Standards und wie sie kombiniert werden, statt sie als Konkurrenz zu sehen.

• ITIL 4: Die gemeinsame Sprache und Prozesse.

• ISO/IEC 20000-1: Die normativen Pflichten und Audit-Sicherheit.

• COBIT 2019: Die strategische Steuerung.

• SRE (Site Reliability Engineering): Die Mathematik für den modernen Betrieb.

• Synthese: Das Schichtenmodell der SLA-Steuerung.

Modul 3: SLAs designen und Risiken minimieren In diesem Modul geht es um die konkrete Erstellung von Vereinbarungen. Wir definieren KPIs, die präzise sind, und nutzen die SRE-Logik von SLI, SLO und SLA, um Puffer für den Betrieb zu schaffen.

• Definition von Golden Signals (Latenz, Traffic, Fehler, Sättigung).

• Vermeidung von KPI-Fallen und Durchschnittswerten.

• Risikoanalyse in den Dimensionen Technik, Organisation und Recht.

Modul 4: Transition und Operational Readiness Der Übergang vom Projekt in den Betrieb ist kritisch. Wir besprechen, wie SLAs als Gate-Keeper fungieren und was Operational Readiness wirklich bedeutet.

• Early Life Support (ELS) und Hypercare-Phasen.

• Die Bedeutung von Monitoring und Runbooks vor dem Go-Live.

Modul 5: Betrieb, Reporting und Krisenmanagement Ein SLA muss gelebt werden. Wir betrachten das Reporting und das Verhalten im Ernstfall.

• Sinnvolles Reporting für verschiedene Zielgruppen (Management vs. Technik).

• Umgang mit Konflikten und Eskalationen: Pönalen vs. Service Improvement Plans (SIP).

• Der Unterschied zwischen SLA-Verletzung (Vertrag) und SLO-Warnung (Betrieb).

Modul 6: Spezialthemen und Zukunftstrends Die IT entwickelt sich weiter. Wir werfen einen Blick auf Cloud-Besonderheiten und neue Messmethoden.

• Cloud- und SaaS-SLAs: Shared Responsibility und Architektur-Fallen bei Hyperscalern.

• Vom SLA zum XLA: Messung der User Experience und Produktivität.

• Das SLA als Vertriebsinstrument: Service Tiering und ROI-Argumentation.

Methodik Der Kurs legt großen Wert auf Praxisbezug. Die Theorie wird durchgehend am Beispiel der fiktiven Firma Van-Sinn GmbH und deren Produkt VanVision illustriert, um die Konzepte greifbar zu machen. Teilnehmer erhalten Zugriff auf Checklisten und Templates für den direkten Transfer in den Arbeitsalltag.

Service Level Agreements in der IT-Branche

 

Dieses Praxis-Handbuch räumt mit verstaubten Mythen auf und zeigt Ihnen, wie Sie Service Level Agreements (SLAs) zu einem echten Wettbewerbsvorteil und Steuerungsinstrument machen.

Der „Best-of-Breed“-Ansatz Der Autor Martin Lummertzheim präsentiert einen pragmatischen, integrierten Ansatz, der die Stärken der vier führenden Frameworks kombiniert, statt dogmatisch nur einem zu folgen:

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