Service Level Agreements, kurz SLAs, sind in der IT-Welt so etwas wie das heilige Versprechen zwischen Dienstleister und Kunde. Sie sollen Klarheit schaffen, Erwartungen managen und dafür sorgen, dass alle Beteiligten wissen, woran sie sind. Klingt doch super, oder? Auf dem Papier zumindest. Aber wer schon mal in der Praxis mit SLAs zu tun hatte, weiß: So harmonisch, wie es sich anhört, läuft’s selten. Tatsächlich haben SLAs ihre Tücken – und die sind nicht ohne.
Starr wie ein Brett – Wenn Flexibilität fehlt
SLAs sind manchmal so unflexibel wie ein altes, verstaubtes Regelbuch aus Omas Keller. Alles ist bis ins Kleinste festgelegt: Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten, Zuständigkeiten.
Aber wehe, es passiert etwas, das nicht haargenau im Vertrag steht! Ein unerwarteter Server-Crash? Eine neue Sicherheitslücke? Plötzlich fängt das große Fingerzeigen an. Der Dienstleister sagt: „Steht so nicht im SLA“, und der Kunde bleibt auf seinem Ärger sitzen. Diese Starrheit kann nicht nur die Zusammenarbeit vergiften, sondern auch das Vertrauen in kürzester Zeit zunichtemachen.
Wir erinnern uns an eine Situation, wo ein Kunde wegen so einem „Grauzonen“-Ausfall tagelang im Regen stand. Der Dienstleister hat sich hinter den Formulierungen verschanzt, und der Kunde konnte zusehen, wie sein Geschäft den Bach runterging. Sowas macht nicht nur wütend, das kostet auch richtig Geld.
Komplexität, die uns den Kopf rauchen lässt
Habt ihr schon mal versucht, ein SLA komplett durchzulesen? Viel Spaß dabei! Oft fühlt sich das an, als müssten wir einen juristischen Roman entziffern – voller Klauseln, Fachbegriffe und Bedingungen, bei denen selbst IT-Cracks ins Schwitzen kommen. Das Problem? Diese Komplexität lädt zu Missverständnissen ein. Dienstleister und Kunde interpretieren dasselbe Dokument komplett unterschiedlich, und am Ende stehen wir uns mit hochrotem Kopf gegenüber. Im schlimmsten Fall landet das Ganze vor Gericht – und das will doch echt keiner.
Ein Kollege von uns, der seit Jahren in der IT arbeitet, hat mal gesagt: „SLAs sind wie ein Minenfeld – ein falscher Schritt, und alles fliegt dir um die Ohren.“ Wir mussten lachen, aber er hat recht.
Träume von 99,999% – Unrealistische Versprechen
„99,999% Verfügbarkeit“ – die berühmten fünf Neunen. Klingt nach einem Traum, oder? In der Realität ist das aber eher ein Märchen. Technik ist nicht perfekt, Menschen machen Fehler, und Ausfälle passieren nun mal. Trotzdem wecken SLAs mit solchen Zahlen Erwartungen, die kaum zu halten sind. Wenn dann doch mal was schiefgeht, fühlt sich der Kunde betrogen – auch wenn der Dienstleister alles gegeben hat. Diese Kluft zwischen Versprechen und Wirklichkeit ist ein Rezept für Frust.
Wir haben mal erlebt, wie ein Unternehmen wegen eines Ausfalls, der nur ein paar Minuten über der erlaubten Downtime lag, einen riesigen Aufstand gemacht hat. Der Dienstleister war technisch am Limit, aber der Kunde hat getobt. Das zeigt: Solche SLA-Versprechen können mehr schaden als nützen.
Zahlen über alles – Qualität kommt zu kurz
SLAs lieben messbare Werte: Prozent hier, Minuten da, Stunden dort. Aber was ist mit der Qualität? Ein Support kann in Rekordzeit antworten, aber wenn die Lösung dann lautet „Haben Sie’s mal aus- und wieder angeschaltet?“, bringt das genau niemanden weiter. Qualität lässt sich schwer in Zahlen fassen, ist aber für die Zufriedenheit entscheidend. Leider wird sie in SLAs oft links liegen gelassen.
Ein Kunde hat uns mal erzählt, wie stolz er auf die 15-Minuten-Reaktionszeit in seinem SLA war – bis er gemerkt hat, dass die Antworten meistens Müll waren. „Die haben nur schnell was abgehakt, um die Metrik zu erfüllen“, hat er gesagt. Frustrierend, oder?
Checklisten-Mentalität – Mehr wird nicht gemacht
SLAs können Dienstleister in eine gefährliche „Hauptsache-abhaken“-Haltung drängen. Alles dreht sich darum, die Vorgaben zu erfüllen – und keinen Millimeter mehr. Kreative Lösungen? Proaktives Handeln? Vergiss es. Es wird nur das Nötigste getan, um nicht gegen das SLA zu verstoßen. Für Kunden heißt das: Individuelle Probleme, die nicht explizit drinstehen, bleiben auf der Strecke.
Stellt euch vor, wir haben ein dringendes Anliegen, das nicht im SLA steht. Der Dienstleister zuckt die Schultern: „Sorry, das ist nicht unser Bier.“ Wir fühlen uns, als würden wir gegen eine Wand laufen – und das ist kein schönes Gefühl.
Kontrolle? Fehlanzeige – SLAs ohne Durchsetzung
Ein SLA ist nur so gut wie seine Überwachung. Wenn der Dienstleister die Standards nicht einhält und der Kunde das nicht checkt oder einfordert, ist das Ding nur Makulatur. Viele Kunden haben weder Zeit noch Know-how, um das richtig zu kontrollieren. Das Ergebnis? Sie wiegen sich in Sicherheit, bis der erste große Knall kommt.
Wir kennen Firmen, die dachten, mit ihrem SLA sei alles safe – bis sie bei einem Ausfall gemerkt haben, dass sie keine Ahnung hatten, wie sie die Einhaltung prüfen sollen. Das ist, als würden wir erst bei der ersten Panne merken, dass unser Auto keinen TÜV hat.
Falsche Sicherheit – Der trügerische Schutz
SLAs gaukeln oft vor, dass alles geregelt ist. Ein dicker Vertrag, viele Details – da kann doch nichts schiefgehen, oder? Falsch gedacht. Diese vermeintliche Sicherheit macht nachlässig. Wir verlassen uns blind darauf und übersehen, dass ein SLA nicht jedes Risiko abdeckt. Es ist kein Zauberstab, auch wenn es manchmal so wirkt.
Ein Kollege meinte mal: „Ein SLA ist wie ein Regenschirm – hält den Regen ab, aber bei Sturm sind wir verloren.“ Treffender geht’s kaum.
Strafzahlungen, die nichts ändern
Und dann die Strafzahlungen bei Verstößen – ein Witz! Die decken oft nicht mal ansatzweise die Schäden, die ein Ausfall verursacht. Stellt euch vor, unser Unternehmen verliert Millionen, und der Dienstleister zahlt ein paar Tausend Euro Strafe. Das ist, als würden wir einen Kratzer mit einem Pflaster flicken. Und schlimmer noch: Die Summen sind oft so lächerlich niedrig, dass Dienstleister sie einfach einkalkulieren, statt was zu ändern. Wo bleibt da der Anreiz, besser zu werden?
Wie kriegen wir’s besser hin?
SLAs sind ein wichtiges Werkzeug, keine Frage. Sie setzen Standards und schaffen Klarheit. Aber perfekt sind sie nicht – bei Weitem nicht. Ihre Schwächen – Starrheit, Komplexität, überzogene Versprechen, der Fokus auf Quantität statt Qualität, diese Checklisten-Mentalität, fehlende Kontrolle, falsche Sicherheit und mickrige Strafen – zeigen, dass es Luft nach oben gibt.
Was können wir tun? Erstens: SLAs müssen flexibler werden, regelmäßig angepasst an das, was wirklich passiert. Zweitens: Runter mit der Komplexität – ein SLA sollte jeder verstehen, nicht nur Anwälte. Drittens: Realistische Versprechen machen. Fünf Neunen klingen toll, aber in der Praxis? Schwierig. Und die Strafzahlungen? Die müssen so wehtun, dass Dienstleister wirklich was ändern wollen.
Am Ende zählt aber eins: Die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Dienstleister. Ein SLA kann das unterstützen, aber ersetzen wird es nie den menschlichen Faktor. Wenn wir das nicht vergessen, können wir vielleicht die Schattenseiten in den Griff kriegen.